Central de Suporte Técnico ao Usuário

HORÁRIO e PROCEDIMENTO DE FUNCIONAMENTO DO SUPORTE TÉCNICO VIA HELPDESK

Horário de funcionamento: Nosso serviço de atendimento ao cliente está disponível de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 12:30 horas e das 13:30 às 17:48 horas.

Procedimento para Abertura de Tickets: Para garantir um atendimento eficiente, por favor, siga as orientações abaixo ao abrir um ticket:

Detalhamento da Dúvida:

• • Descreva a situação de forma bem detalhada.
  • Informe a versão do Windows, AutoCAD ou BricsCAD e o o idioma do software que você está utilizando.
  • Anexe o print da tela, faça vídeos, avisos do sistema e o arquivo .dwg relacionado ao problema para reprodução da dúvida em nosso laboratório.

Observação: A falta de informações ou insuficientes para análise pode prolongar o prazo de resposta, pois o suporte irá solicitar dados adicionais. Um primeiro contato bem detalhado assegura um atendimento mais rápido e eficaz.

Análise e Resposta dos Tickets: Os tickets são analisados e respondidos de segunda a sexta-feira, dentro do horário comercial, por ordem de chegada. As dúvidas são classificadas por nível de complexidade, variando de 1 a 4, o que influencia no tempo de resposta.

Importante: O atendimento não é online nem via chat, sendo realizado exclusivamente através da sua conta no Helpdesk. O prazo para a solução do ticket começa a contar a partir da análise da dúvida, e não da abertura do ticket.

Conclusão do ticket: É imprescindível, após seguir as orientações fornecidas, informar ao suporte sobre a execução das mesmas para agilizar e facilitar o atendimento. Quando o atendimento estiver finalizado, por favor, marque o ticket como concluído. Se a dúvida permanecer, o sistema considerará automaticamente que o caso foi resolvido após um determinado período, foi com Sucesso.

1. Escopo do Suporte Técnico: Nosso suporte técnico cobre as seguintes áreas:
   • Responder a dúvidas estritamente relacionadas ao funcionamento dos comandos e recursos dos sistemas adquiridos da HIGHLÏGHT, incluindo instalação e reinstalação.
   • Acesso remoto para a primeira instalação de software e reinstalação de software após três meses da primeira instalação.
   • Ajudar a identificar e resolver eventuais dificuldades nos sistemas adquiridos da HIGHLÏGHT.
   • Auxiliar o usuário na compreensão dos recursos disponíveis nos sistemas e materiais disponíveis na Gestão de Conhecimento.
   
2. Não faz parte do Atendimento do Suporte Técnico: O suporte técnico não inclui os seguintes serviços:
   • Diagnóstico ou correção de problemas referentes a equipamentos, sistemas operacionais, redes ou qualquer outro software que não seja o sistema adquirido na HIGHLÏGHT.
   • Fornecimento de soluções de engenharia, escolha do modelo, concepção do projeto ou critérios de projeto a serem empregados.
   • Emissão de opiniões sobre questões relacionadas ao projeto, configurações, resultados e valores a adotar para dados de entrada solicitados pelo software.
   • Respostas a consultas sobre outros sistemas, como Windows, AutoCAD, BricsCAD, antivírus, ou softwares não produzidos pela HIGHLÏGHT.
   • Rodada de cálculo, análise e sugestão de soluções de projeto ou consultoria.
3. Suporte Técnico Especializado: Questões relacionadas a Rodada de cálculo, Análise e Revisão de projetos, Consultoria e Solução de problemas específicos de projeto devem ser solicitadas separadamente como Suporte Técnico Especializado. Para mais informações sobre esta modalidade, consulte o Departamento Comercial.
   Agradecemos pela sua atenção e colaboração para que possamos oferecer sempre um suporte técnico melhor de qualidade.