Central de
Suporte Técnico ao Usuário

Seja Bem-Vindo!

Como Funciona?
O Suporte Técnico da HIGHLÏGHT auxilia diretamente o usuário do sistema específico via Helpdesk, para solução de dúvidas e problemas encontrados na utilização dos sistemas adquiridos.

ATENÇÃO PARA O HORÁRIO e PROCEDIMENTO DE FUNCIONAMENTO

Horário de funcionamento: o serviço de atendimento ao cliente está disponível de Segunda a Sexta feira das 8:00 às 12:30 horas e das 13:30 às 17:48 horas (horário comercial), conforme orientação abaixo:

  1. Abertura de tickets: é muito importante que sua dúvida seja bem detalhada incluindo a informação da versão do Windows, AutoCAD ou BricsCAD, idioma, detalhes do ocorrido, como também anexar: print da tela, vídeos, avisos do sistema e anexar arquivo .dwg para reprodução da dúvida em nosso laboratório, pois informações insuficientes para análise, os prazos serão estendidos para que haja tempo hábil de resposta. Caso contrário, o Suporte irá solicitar informações adicionais para dar continuidade ao ticket. Portanto, seu contato inicial é indispensável que tenha todas informações necessárias para assegurar um atendimento mais rápido e eficaz.
  2. Análise e Resposta do ticket pelo Suporte: de 2ª a 6ª feira dentro do horário comercial (8:00 às 12:30 horas e das 13:30 às 17:48 horas), por ordem de chegada dos tickets. As dúvidas são classificadas por nível de complexidade com escala de 1 a 4, variando o tempo de retorno da dúvida. O atendimento não é on-line e nem via chat com respostas simultâneas, somente através da sua conta exclusiva no Helpdesk. Atenção: o prazo para solução do ticket começa a contar a partir da Análise da dúvida e não da abertura do ticket.
  3. Conclusão do ticket: É imprescindível que o cliente execute as orientações recebidas e informe o suporte, para facilitar o atendimento. Quando o atendimento estiver finalizado, o cliente deve indicar a conclusão no ticket, se a dúvida permanecer em aberto, após um período o sistema considera automaticamente que o caso foi resolvido com Sucesso.
  4. Não faz parte do Atendimento do Suporte Técnico: conforme descrito no quinto quadro abaixo devidamente detalhado.

Passo 1

Apresentação
Na sua conta no Helpdesk, você tem o menu com 2 opções: Helpdesk para Gestão de Conhecimento e Abertura de Chamado com informações imediatas.

Passo 2

Obtendo Informações Imediatas
Acesse o menu Gestão de Conhecimento, selecione o produto adquirido através no tópico Árvore. Aparecerá o menu a sua esquerda com vários recursos de apoio, Passo a Passo, Dicas e Truques, Arquivos de Instalação/Atualização e FAQ (Perguntas Mais Frequentes) aqui você encontrará soluções das dúvidas mais comuns que podem ser facilmente resolvidos através de uma busca rápida.

Passo 3

Abra um Chamado
Se não encontrar o que deseja no item anterior, Abra um Chamado, basta clicar no menu Helpdesk e Novo Ticket. Abrir um ticket no seu Helpdesk é a melhor forma de registrar uma solicitação para o nosso Suporte Técnico. Será exibida a tela para abertura de ticket. Preencha todo o formulário informando o que deseja de forma detalhada.

Escopo do Suporte Técnico

- Responder as dúvidas estritamente relacionadas ao funcionamento dos comandos e recursos sobre os sistemas adquiridos da HIGHLÏGHT incluindo a Instalação e Reinstalação. - Acesso remoto para 1ª instalação de software e reinstalação de software após 3 meses da 1ª instalação e funcionando. - Ajudar a identificar eventuais dificuldades dos sistemas adquiridos da HIGHLÏGHT e resolvê-los. - O papel da Central de Suporte é auxiliar o usuário na compreensão dos recursos disponíveis nos sistemas e materiais disponíveis na Gestão de Conhecimento.

Não faz parte do Suporte Técnico

- Diagnosticar ou corrigir problemas referentes a equipamentos, sistemas operacionais, redes, ou qualquer outro software que não o sistema da HIGHLÏGHT. - Fornecer soluções de Engenharia ao usuário, escolha do modelo, concepção do projeto, critérios de projeto a serem empregados, etc. - Emitir opiniões sobre questões relacionadas ao projeto, configurações, resultados e valores a adotar para dados de entrada solicitados pelo software. Estes caracterizam importante etapa a ser definida pelo projetista. - Responder consultas sobre outros sistemas tais como: Windows, AutoCAD, BricsCAD, Antivírus, etc. ou softwares não produzidos pela HIGHLÏGHT. - Rodada de Cálculo, Análise e Sugestão Soluções do Projeto ou Consultoria.

Suporte Técnico Especializado

É destinado para as questões voltadas à Rodada de Cálculo, Análise de Projeto e Consultoria e a solução de problemas específicos de projeto, deve ser solicitada separadamente como Suporte Técnico Especializado. Para maiores informações sobre esta modalidade, consulte o Depto. Comercial.

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